1 引言

讨论了互联网和旅游业发展下，旅游网站成为获取酒店口碑信息的主要渠道，顾客线上发表的负面评论对潜在消费者心理和决策有显著影响。酒店需积极回复差评以修复形象，提升顾客再消费意愿，减轻潜在顾客的感知风险。现有研究多从经济学角度出发，缺乏从语言学角度探讨酒店线上差评回复中与顾客构建的关系身份。本研究以中美旅游网站上酒店线上真实差评回复为语料，以人称指示语为切入点，分析中美酒店线上差评回复中人称指示语的使用特征和表现形式差异，探讨构建的酒店-顾客关系身份的异同，以丰富企业-顾客关系身份话语研究，提高跨文化意识，减少矛盾与冲突。

2 理论框架

探讨了身份构建理论，特别是关系身份在中美酒店线上差评回复中的作用。关系身份指交际双方在特定情境下的关系状态，如尊卑、亲疏等。网络交际中，电商企业与顾客的关系身份呈现新样态，包括默认、变异和复合关系身份。人称指示语是构建酒店与顾客关系身份的关键语言资源，包括一致式、隐喻式和变异式。酒店线上差评回复具有广告语性质，第一人称复数与机构名称频繁交叉使用，属于指代转换。本文将分析中美酒店线上差评回复中人称指示语资源的使用差异，以及构建与顾客关系身份的异同。

3 研究设计

介绍了研究方法，包括定量和定性分析。研究者从携程和TripAdvisor网站选取中美两国热门城市的高星级酒店，收集160篇负面评价回复。使用UAM Corpus Tool对人称指示语进行标注和编码，构建酒店与顾客间的关系身份。通过AntConc软件统计和标准化处理人称指示语的使用频率，对比中美酒店差评回复中人称指示语的差异，探讨其社会文化原因。

4 结果与讨论

通过分析中美酒店线上差评回复中的人称指示语使用情况，揭示了两种文化背景下酒店与顾客关系身份构建的异同。研究发现，中美酒店在人称指示语的使用上存在共性和差异。共性在于双方都使用各类人称指示语构建多种关系身份，且受买卖关系影响，更多使用默认身份。差异方面，美国酒店倾向于使用一致式人称指示语构建复合关系身份，强调平等亲切的交流，而中国酒店更倾向于使用变异式人称指示语构建变异关系身份，通过亲昵的称呼拉近与顾客的社会距离。美国酒店的这一倾向反映了其个人主义和低权力距离的文化特性，而中国酒店的做法则体现了汉语文化中崇尚上下等级的人际关系取向。此外，中国酒店还倾向于使用贬低自我、抬高顾客身份的指示语，以柔化双方的紧张关系。这些差异反映了中美酒店在构建酒店-顾客关系身份时不同的交际策略和文化价值观。

5 结论

本章节总结了中美酒店线上差评回复中人称指示语的使用差异，指出美方偏好直接一致式，中方则使用曲折所指和变异式来调节关系亲密度。美方构建平等友好的复合关系身份，中方则将顾客视为亲友或贵宾，构建变异关系身份。这些差异源于不同的权力距离、人际关系取向和社会互动倾向。研究强调了社会文化差异对构建关系身份的影响，并建议顾客提高跨文化意识，酒店考虑人称指示语差异性，以有效处理人际危机。